制造企业成为服务提供者的变革管理研究
专业：企业管理
硕士生：陈婷婷
指导老师：李江帆
摘要
进入20世纪90年代，随着信息技术的发展和知识经济的兴起，顾客对服务的需求也日益增长，另外，由于日益激烈的市场竞争环境，制造企业传统提供物的优势逐渐衰落。因此，为了提高企业经济效益和创造未来竞争优势，以IBM为代表的一批跨国制造企业开始以产品为基础向顾客提供越来越多的服务，逐渐从以生产实物产品为中心向以提供服务为中心转变。在国内外大批制造企业纷纷向服务经营领域扩展经营的同时，我们看到，并非所有的企业都能像IBM一样获得成功。因此，对制造业成为服务提供者这一现象进行深入思考，探讨服务化趋势下，制造企业在什么样的条件下可以进行业务服务化、又该如何实施业务服务化以及可能面临的管理挑战有着重要的理论意义和现实意义。
制造企业成为服务提供者是制造企业面对环境变化为谋求经济效益和竞争优势而选择的一种变革战略，战略的实施将引起管理上的巨大变革。本文在制造业服务化理论以及服务运营管理理论的基础上，综合运用文献分析法、比较分析法、演绎推理法以及案例分析法等研究方法，以企业战略管理理论框架为指导，从微观层面的企业业务变革角度对制造企业成为服务提供者这一现象进行分析，总结出制造企业成为服务提供者的影响因素、可能面临的管理挑战以及对传统企业管理模式的影响。
关键词：制造企业 服务提供者 服务化 变革
Research on the Transformation Management of Manufacturer Becoming Service Provider
Major: Business Administration
Abstract
Enter into 1990s, with the development of information technology and the spring up of knowledge-based economy, customer’s demand for service is rising. On the other side, for the market competition, the advantages of manufacturing’s traditional offerings are declining. To improve the revenue and create the future competitive advantages, some manufacturers begin to offer their customers more and more services based upon product, and are becoming service providers form traditional goods producers step by step. At the same time, we found that not all of the manufacturers moving to service business are as lucky as IBM, they failed. So, we had to have a second thought on the phenomenon of “manufacturer becoming service provider”, to explore when a manufacturer could choose a servitization strategy, and how to servitise, and the possible challenges it will meet. It has significant meaning theoretically and in practice.
This thesis probed into the phenomenon of “manufacturer becoming service provider” at the view of business transformation. For “manufacturer becoming service provider” attributes to business transformation or diversification, based upon the theory of servitization and the theory of service operation, this thesis employed the literature analysis，comparative analysis, syllogistic analysis and case analysis to analyze the process of “manufacturer becoming service provider” at microcosmic view. Under the frame of strategy management, this thesis summarized the factors that effect a manufacturer becoming service provider, this thesis also analyzed the possible challenges on management and the new traits of management model.
Key Words: Manufacturer, Service Provider, Servitization, Transformation
目录
摘要 I
Abstract II
目录 III
图目录 IV
表目录 IV
第一章 导论 1
1.1 选题背景 1
1.2 研究意义 2
1.3 本文研究的技术路线及研究方法 3
1.4 论文架构 5
第二章 文献综述 8
2.1 相关概念界定 8
2.2 相关研究成果 16
2.3 文献述评和本文的研究视角 21
第三章 制造业成为服务提供者的背景及动因分析 24
3.1 制造业成为服务提供者的背景分析 24
3.2 制造业成为服务提供者的内涵与表现 28
3.3 制造业成为服务提供者的动因分析 32
3.4 本章小结 36
第四章 制造企业成为服务提供者的战略决策分析 37
4.1 制造企业成为服务提供者的模式分析 37
4.2 目标业务吸引力分析 40
4.3 企业内部特征分析 42
4.4 目标服务业务与企业特征匹配度分析 45
4.5 本章小结 46
第五章 制造企业成为服务提供者的战略实施过程 47
5.1 一个制造企业服务化战略模型 47
5.2 服务产品策略选择 49
5.3 服务开发过程 52
5.4 组织安排 55
5.5 本章小结 59
第六章 制造企业成为服务提供者对管理的影响分析 61
6.1 制造业成为服务提供者面临的管理挑战 61
6.2 管理原则重心的转移及其影响 64
6.3 建立以顾客为中心的企业管理模式 70
6.4 本章小结 74
第七章 结论与启示 75
7.1 本文研究结论 75
7.2 本文研究的局限性 76
7.3 进一步研究的方向 77
参考文献 78
论文原创性声明 81
图目录
图1?1 论文研究技术路线 4
图1?2 论文研究总体框架 7
图3?1 环境变化与企业变革主题的发展 24
图3?2 制造业的完整产品构成 30
图3?3 制造业产品服务的构成 30
图4?1 制造企业成为服务提供者的模式 38
图4?2 五种竞争作用力框架 41
图4?3 制造企业服务化战略决策模型 45
图5-1 Bowen制造企业服务化战略模型 47
图5-2 服务三角模型 49
图5-3 制造企业服务化过程模型 61
图6?1 传统制造业的利润等式 61
图6?2 制造导向下的战略管理陷阱 62
图6?3 服务利润链模型 65
图6?4 服务导向的效应 71
图6?5 服务导向战略方法 72
图6?6 服务导向组织结构 72
表目录
表 2?1 服务与实物产品的特征比较 13
表 3?1 IBM的服务收入占总收入的比重 32
表 3?2 服务创新对差别化战略的影响比较 35
表 5?1 高度与低度接触服务运作的设计思想 51
表 5?2 新服务开发模型 52
表 5?3 顾客价值认知分析 53
表 6?1 企业营销部门与运营部门认识上的差异 68
表 6?2 强调外部效率和过程对管理的影响 70
致谢
光阴荏苒，似乎一眨眼的功夫，研究生的两年时光已经走到了尽头。回首往事，心情激动而复杂。
在我的硕士论文将要定稿之际，我首先要感谢我的导师李江帆教授，李老师治学严谨又非常平易近人，这些品质深深影响着我。李老师于百忙之中总要挤出时间对我进行及时、细致的指导，由论文结构到每处细微的语病，给予我诸多建议，使我能够圆满地完成论文并且在学业和做人处世上受益菲浅。李老师既是我学业上的导师，又是我精神上的恩师。
感谢同门周小琴、万慧玲和刘勇同学，非常高兴能够和他们一起度过我的两年硕士研究生生活！感谢他们在我论文写作的过程中给予的诸多帮助，在我思路受阻的时候，通过与他们的讨论使我能够更好地理清思路，碰撞出思想的火花。另外，感谢刘继国师兄为我提供了论文写作的一些必要素材，尤其是国内难以获取的英文文献。
感谢我的家人，他们养育了我，而且给我提供了最好的学习和成长环境，感谢我的朋友，是他们在我想偷懒的时候提醒我，在我论文写作过程中遇到困难心情苦闷的时候激励我，支持我！
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