服务网络化运作与管理新趋势研究
专业名称： 产业组织与管理
申请人姓名： 刘 勇
导师姓名及职称：李江帆 教授
摘 要
随着世界服务业迅速崛起，服务业在世界经济总量中所占比重日趋增大，已经成为世界经济的主要发展动力。中国服务业自改革开放以来得到了迅速的发展，已经成为中国国民经济增长的第二大推动力，推动了中国经济服务化进程与加快了中国经济转型。信息技术与互联网技术对服务业的发展产生了重要的影响，加快了服务业的信息化进程与促进了现代服务业的发展。在世界服务业崛起、中国经济转型与互联网技术广泛应用的社会背景下，服务运作方式与管理模式发生了深刻的变革，服务网络化运作与管理将成为服务运作与管理的主要运作形式与管理模式，且国内外对服务网络化运作与管理的研究甚少。因此，对服务网络化运作与管理这一新现象予以理论的研究无疑具有非常重要的理论与实践意义。
本论文综合运用第三产业经济学、服务管理、产业组织与管理、服务营销学与管理学等相关理论，以定性研究为主，采用文献分析法、比较研究法、逻辑演绎法与案例研究方法，对服务网络化运作与管理进行了较深入、系统的探讨与分析，归纳与总结了服务网络化运作与管理的新特点与竞争优势，以及揭示了服务管理发展的新趋势。
本论文站在服务管理前沿的视角，以服务产品在服务运作过程中的运动为研究主线，探讨与研究服务网络化运作与管理的新特点与新趋势。首先在借鉴国内外服务运作与管理研究成果的基础上，界定“服务网络化运作”概念，深入分析与探讨服务网络化运作过程中的服务产品特性，即服务产品生产与消费可分割性，服务产品的可贮存性与服务产品的可转移性，强化了服务产品的流通性与可贸易性等特征，为本论文研究奠定了服务产品理论基础。接着通过对服务网络化运作与非网络化服务运作的比较研究，分析与总结了服务网络化运作的新特点与竞争优势。
在以上的研究基础之上，论文提出了“服务网络化管理”概念，并深入分析了服务网络化管理的新特点，即服务接触具有间接性与远程性；服务能力具有柔性与弹性；服务需求突破了时空的限制；“服务生产”、“人力资源”与“服务营销”三者职能分离；服务价值链虚拟化等。并通过与非网络化服务管理的比较研究，分析了服务网络化管理在服务竞争战略、服务营销管理、服务供需管理与服务质量管理的等方面的比较竞争优势。其后，本论文在服务网络化运作与管理的理论基础上，归纳与总结服务管理发展的新趋势，重点分析了服务虚拟化管理趋势、大规模定制化服务趋势、服务柔性管理趋势等服务管理发展新趋势的成因与主要特征或内容。最后，对中国服务业与服务企业如何应对服务网络化运作与管理所带来的机遇与挑战提出了一些对策建议。
关键词： 服务网络化运作 服务网络化管理
网络化服务产品 服务管理新趋势
Research on the New Trend of
Service Network Operation and Management
Major : Industry Organization and Management
Name : Liu Yong
Supervisor : Prof. Li Jiangfan
Abstract
With the rapid growth of service industry, the rate of its share in world economic gross is increasing continuously, which serves as the main impetus for the global economy development. Since China's reform and opening up，service has grown rapidly, and become the second largest growth impetus to china economy. It will promote China's economic services and accelerate the process of China's economic transformation. Information and Internet technologies have had an important influence on the development of service industry, which have accelerated the informatization of service industry and the development of modern service industry. Against the social background of the world service rising, China's economy transition and widespread application of the Internet technology, Service operation and management have undergone a profound change, service network operation and management is supposed to be the main operation and management mode. Besides, very few researches have been done on this field. Therefore, it is very significant theoretically and practically to study the new trend of service network operation and management.
Based on the sciences of tertiary industry economics, service management, industry organization and management, service marketing and management, this dissertation has a systemic research on the new trend of service network operation and management by adopting qualitative research methods of literature analytic research, comparative study, logical deductive research and the case study.
Standing in the forefront of the service management perspective, this dissertation traces the movement of service product during the process of service operation, and deeply and systematically analyzes on the new trend of service network operation and management. Firstly, based on the research results of the literature in service operation and management at home and abroad, this dissertation defines the concept of “service network operation” , and analyzes and discusses deeply about the characteristics of network service product, namely the producing and consuming process of network service product can be divided up; network service product can be preserved; network service product can be transferred and the mobility and trading of network service product can be strengthened etc. All the characteristics of network service product lay a theoretical foundation for this dissertation research. Then, by comparing research between service network operation and non-network service operation, this dissertation analyzes and sums up the operational rules and competitive advantages of service network operation.
Based on the above foundation, this dissertation defines the concept of “service network management”, and analyzes its new characteristics, namely service contact is indirect and long-distant; service ability can be flexible or elastic; service demand can breaks through the spatio-temporal limitation; “Service Produce”, “Human Resources Management” and “Service Marketing” is separated functionally; service value chain is virtual etc. Then through a comparative research between service network management and non-network service operation management, this dissertation emphatically analyzes and discusses the comparative competitive advantages of service network management in service competitive strategy, service marketing management ,service supply and demand management and service quality management. After that, based on the theory of service network operation and management, this dissertation summarizes and analyzes the new tendency of service management, and emphatically analyzes of the reasons and the main characteristics or contents of the trend of service management development, namely Service virtual Management tendency, Mass Customization Service tendency and Service Flexibility Management tendency. Finally, we try to make some suggestion on how to cope with the opportunities and challenges that service network operation and management will bring for Chinese service industry and service enterprises.
Key Words:
Service network operation Service network management
Network service product New trend of service management
目 录
摘 要 II
Abstract IV
目 录 VI
图目录 VII
表目录 VII
第一章 绪 论 1
第一节 论文研究背景与意义 1
第二节 论文研究目的和方法 5
第三节 论文研究内容与框架 7
第二章 研究理论综述 10
第一节 服务运作与管理理论综述 10
第二节 信息技术对服务运作管理影响的文献综述 23
第三章 服务网络化运作研究 31
第一节 服务网络化运作概念与内涵 31
第二节 网络化服务产品特性分析 32
第三节 服务网络化运作类型 37
第四节 服务网络化运作竞争优势分析 39
第五节 服务网络化运作与非网络化服务运作比较研究 40
第四章 服务网络化管理比较研究 47
第一节 服务网络化管理概念与特点 47
第二节 服务网络化管理的比较分析 54
第五章 服务管理发展新趋势研究 66
第一节 服务虚拟化管理趋势 66
第二节 大规模定制化服务趋势 69
第三节 服务柔性管理趋势 73
第六章 研究结论与对策建议 78
第一节 本论文主要研究结论 78
第二节 本论文的局限性与展望 79
第三节 对策与建议 81
参 考 文 献 91
后 记 97
原创性声明 98
图 目 录
图1-1 中国三次产业对GDP中的贡献率 2
图1-2 中国三次产业就业增长的贡献份额 2
图1-3 论文研究框架 9
图2-1 服务产出理论模型 12
图2-2 服务生产系统理论 13
图2-3 服务运作系统集成设计理论模型 14
图2-4 服务管理系统模型 18
图2-5 服务逻辑模型 19
图2-6 服务利润链模型 20
图2-7 顾客接触模型 24
图2-8 服务质量模型 27
图2-9 E-服务质量测量模型 28
图2-10 信息技术在服务业中的应用方式 28
图3-1 服务网络化运作系统 32
图3-2 服务运作模式矩阵 38
图3-3 服务网络化运作系统 41
图3-4 服务互动模型 42
图4-1 服务接触三元组合 48
图4-2 网络化服务接触模型 49
图4-3 价值链模型 53
图4-4 服务价值链虚拟化模型 54
图4-5 波特“五力”模型 56
图4-6 感知服务质量模型 63
图6-1 城乡网民普及率 82
图6-2 中国域名总数的地域分布 83
表 目 录
表1-1 西方各国服务业就业情况 1
表1-2 世界网民统计 3
表2-1 服务业的典型特征 16
表3-1 服务网络化运作与非网络化服务运作比较 45
表4-1 时空对服务运作的影响 51
表5-1 大规模定制化服务的优势 72
表5-2 主要服务行业的柔性现象和柔性类型评价 75
表6-1 互联网东中西部差距比较 83
表6-2 网络信任因子回归系数 89
后 记
终于为论文画上句号，揉揉发涩的眼睛，发现窗外的树叶已披上了绿衣，早已进入了春天的气息；康乐园的鸟儿也在不知疲倦的欢叫，仿佛在歌唱美好生活。想想自己即将告别美丽的中大，踏上人生新的征途，心中充满着眷恋与感激。
终生感谢恩师李江帆教授，是他的引领我走入第三产业经济与服务管理学的大门，让我领略到学术殿堂无穷的魅力。在两年的硕士学习期间，我切身体会了李老师严谨谦虚的治学态度、广博宽阔的学术视野、敏锐犀利的洞察力，也时刻鞭策着我认真学习与探索人生。回首毕业论文的写作过程，从选题到确立大纲，从结构设计到观点提炼，从资料收集到论文成稿，无不凝聚着李老师大量的心血。除了学习研究上的悉心指导外，李老师还教给我们许多为人处事的道理与人生哲理，将受益终生。在此，我谨向李老师致以最诚挚的感谢。
其次，我要感谢我的家人与亲人们，特别是我的母亲。她默默地、无私地付出，全力支持我的学习和生活，无怨无悔。在我困难、迷茫的时候她一直支持、鼓励着我不断的奋斗与坚强。此刻，真心希望他们与我一起分享学业有成的喜悦。
同时还要感谢在求学期间授我学识与启发的诸多师兄师姐们，他们是李冠霖副教授、李文秀博士后、张保华博士、刘明华博士、陈慧敏博士、黄毅祥博士、马凤华博士等。特别感谢李文秀博士后，她在繁忙的研究工作中帮助我分析论文思路与框架，给予我很大的启发。感谢万慧玲、陈婷婷、周小琴等同门，在两年的求学中，我们畅谈学业、相互激发；团结合作，相互关爱；领略才华、激扬青春。
美丽优雅的校园、博学创新的校训、求真务实的学风、慈祥和蔼的恩师、卓而不群的教授、亲如兄妹的同学与所有充满激情与理想的岁月将铭记在心。我即将带着恩师的教诲与大家的祝福启帆新的征途，奋斗新的人生。
刘 勇
2007年5月于中大康乐园
|
