服务产销交融与服务管理集成性研究

专业名称：产业组织与管理
硕士生：  万慧玲
指导老师：李江帆教授

摘  要

 本文以“服务产销交融”作为研究对象，即研究因为服务产品具有“生产和消费同时进行”的特点，使得服务管理与制造业管理相比产生了新的变化，对服务产销交融及服务管理新变化进行探讨，以期可以帮助管理者更好的做好服务管理工作。
首先，基于“服务生产和消费同时进行”这个特殊性，本文将服务业中的生产、营销与人力资源管理职能与制造业进行一一对比，发现服务企业生产、营销和人力资源职能之间交叉的关系，归纳总结出服务管理具有集成的特点。
接着仍以制造业为参照，从服务流程、顾客管理和服务营销模式三方面探讨了服务管理的集成路径，即解决服务管理究竟是如何集成的。因此，服务企业管理者要力争从服务流程标准化和柔性化、顾客管理积极化和服务营销模式新颖化三方面出发，把握服务管理集成的特点管理好服务企业。
最后切换到一个新的研究视角——服务企业不同生命周期中服务管理集成性的演变，结合服务企业在初创期、成长期、成熟期和衰退期的特点，归纳总结出服务管理在四阶段的工作重点和集成程度演变的规律，以期服务企业的管理者可以把握好这些规律，对管理工作进行更深层次的思考。

关键词：服务生产  服务营销   同时进行  服务管理集成性
The Integration Research of Service Management based on the mixture of Service Operation and Marketing

Major: Industry Organization and Management
Name: Wan Huiling
Supervisor:Prof. Li  Jiangfan
ABSTRACT
   This dissertation based on study of the mixture of service operation and service marketing. Compared to manufacturing industry, as the simultaneity of service production and consumption, it brings some new characteristic to the service management which can help the managers in service corporations work much better.
   At the beginning, based on the simultaneity of service production and consumption, the dissertation compared with the manufacturing industry in three aspects: service operation, service marketing and human resource management. It’s found the superposition among the three functions and deduced the integration of service management.
   Secondly, refer to the manufacturing industry, the dissertation analyze the integration of service management from three aspects: service flow, customer management and the mode of service marketing. It’s concluded that in order to manage a service corporation well, the managers have to grasp the new trait of service management especially from the three aspects above.
   Finally, the dissertation studies the evolvement of the integration of service management through four stages of the development in a service corporation: initial stage, prophase, metaphase and telophase. It’s studied the differences of the integration of service management in those four situations. It’s hoped managers could form further thought according to the rules of service management which discovered in this dissertation.
Key words: Service Operation    Service Marketing    Simultaneity
 Integration of Service Management

目 录
摘  要 I
ABSTRACT II
目 录 III
图目录 IV
第1章 导言 1
1.1 问题的提出 1
1.2 选题的意义 2
1.3 文章结构 5
1.4 研究方法 6
第2章 文献综述 8
2.1 服务生产 8
2.2 服务营销 14
2.3 文献评述 21
第3章 服务管理的集成性 23
3.1引言 23
3.2服务生产、营销、人力资源职能一体化 23
3.3服务管理的集成性 30
3.4本章小结 31
第4章   服务管理集成性路径选择 33
4.1服务流程 33
4.2顾客管理 35
4.3服务营销模式 37
4.4本章小结 39
第5章  服务企业不同生命周期中服务管理集成性的演变 41
5.1服务企业的初创期 41
5.2服务企业的成长期 43
5.3服务企业的成熟期 46
5.4服务企业的衰退期 48
5.5本章小结 50
第6章 研究总结及展望 51
6.1结论 51
6.2本文的局限性 52
6.3进一步研究的方向 52
参考文献 53
后  记 57
原创性声明 58

图目录
 

图 1?1论文结构图 6
图 2?1  生产运作系统 9
图 2?2 服务的消费过程（服务生产过程） 11
图 2?3  服务剧场模型 12
图 2?4  服务产出模型 13
图 2?5 服务生产系统 14
图 2?6服务质量的两个方面 15
图 2?7 SERVQUAL的简化模式 15
图 2?8  服务接触中的三元组合 16
图 2?9 有形度 19
图 2?10  服务组织的两项营销职能 20
图 3?1  服务－利润链中的联结环节 24
图 3?2  服务管理的三位一体 25
图3?3  服务企业中生产、营销部门与服务提供 26
图 3?4 制造业营销基本过程 27
图 3?5  服务产品营销基本过程 28
图 4?1  客户办理入网程序流程 34

后  记

 在此论文即将完成的时候，谨向我的导师——李江帆教授表示最衷心的感谢！本文从2006年6月开始选题，一直以来，从构思、文献阅读、结构框架直至最后的反复修改，恩师孜孜不倦的给予了耐心的指导。关于论文，许多感人的细节在我脑海中念念不能忘：在办公室指导我们写作论文，连累老师最后只能叫外卖；老师在家里跟我们谈论文，陪着我们一起就餐于华师食堂；在外地出差，手机中老师仍然极其耐心的纠正我有些模糊的论文思路并给予修改意见；更不用提一年以来，电邮中老师反复修改我们的论文，经常挑灯夜战，每每看到邮件上显示凌晨四五点，老师还没休息，心中愧不敢当，真诚的想借此机会，跟老师讲一声：老师，您辛苦了，谢谢您！此外，我非常荣幸的担任李老师科研助理一年，除了感受到老师学识渊博、指导学生严格之外，我还感受到了老师极为严谨的工作作风，做事情不做完美不罢休…这些优秀的品质将永远激励着我，让我终身受益。
此外，我的论文写作得到了师兄顾乃华、师姐李文秀的大力帮助，还有同门刘勇、小琴、婷婷的鼓励和支持，一起携手奋斗的兄弟姐妹们，谢谢你们！
最后，我还要感谢我最亲爱的爸爸和妈妈，没有他们，就没有我的今天，在我多年来求学生涯中，他们无私的支持和竭尽全力的关心爱护，我万分感激。
毕业在即，我即将从学校步入社会，想起18年求学之旅中的点点滴滴，我不禁感慨万千，在家人、老师和朋友的一路陪伴下，我要感激的人和值得珍惜的事情实在太多太多，唯有在今后的人生旅途中加倍努力，以期创出新的成绩回报你们。