| 第5章 服务产品质量管理
第一节 服务产品质量管理概述 第二节 服务产品质量管理模式 第三节 服务产品质量评估与改进 第6章 服务产品消费管理 第一节 服务消费主体管理 第二节 服务消费过程管理 第三节 服务消费结果管理 第7章 服务战略管理 第一节 服务战略概述 第二节 服务战略环境分析 第三节 服务竞争战略（低成本战略、个性化战略、聚焦战略） 参考书目 （★ 重点书目） ★[美]詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯 等：《服务管理：运营、战略和信息技术》，机械工业出版社2000[美]ROGER SCHMENNER著：《服务运作管理》，清华大学出版社2001 [美]森吉兹·哈克塞弗等著，顾宝炎、时启启亮译：《服务经营管理学》，中国人民大学出版社2004 ★[美]Cengiz Haksever等: 服务经营管理学,中国人民大学出版社2005 [美]RICHARD CHASE等著：《生产与运作管理：制造与服务》，机械工业出版社1999 |