差异化变革：服务业信息化之大小不同 酒店系统面临升级改造 “系统改造带来的效果是可见的，酒店运营效力得以提高，内部管理变的更加轻松，信息的查询与调用也变得更加快捷”----湖北民航（金海）大酒店系统负责人说。 信息化的搭建为宾馆酒店强化内部管理、提高服务质量，减少工作中的差错，防止跑单漏单提供了可靠的技术手段和技术保障。经过不断的建设和发展，整个系统渐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等内容的信息库。这些系统化信息库的建立将成为酒店信息化管理和办公自动化的重要基础。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统连接融合构成一套完整的酒店信息化体系。 对此，国内已经有相当一部分酒店正在或者已经建立了比较完善信息化系统，但内容建设匮乏以及系统设备老化等问题开始成为新的瓶颈，制约了酒店业的进一步发展。作为民航总局下属的湖北民航（金海）大酒店业也面临着这个问题。 经湖北民航（金海）大酒店的相关负责人介绍，酒店原来只有一台管理系统服务器。27个数据采据终端（PC机）每天24小时把酒店的营业收入，入住客户信息，后勤采购等等数据资料传送到服务器。随着酒店新业务的扩展，数据采集的终端由27个增加到48个。并且民航总局要求下属各酒店每天必需定时把当天运营信息数据上传到总局服务器。当前一台服务器在数据处理和数据安全方面已经不能满足新的要求。因此必须进行系统的优化改造。 金海酒店的负责人在谈到系统改造要求时说道，酒店的系统要求易于扩展，具备灵活的升级空间，为此后的再扩充打下基础。在性能上，一方面系统要能支持后来更好的计算机技术，另一方面，系统支持集群计算技术，可以方便、灵活的进行系统性能的横向扩展，实现多台服务器的集群。后台的存储系统，采用的技术、产品先进，给予目前主流的标准、开放体系基础上，要有海量升级空间，能够满足当时和后来几年内的业务需求。 整个系统要求具备高可靠性、可用性、可维护性和良好的兼容性，并要更好地保证系统24小时不停顿工作。 湖北民航（金海）大酒店在此次设备采购中重点考虑：厂商的声誉、产品的质量、技术实力、成功应用情况等；设备的提供能力、技术支持、技术服务能力等；基于标准的、开放的技术和架构，在保证可靠性的基础上，具有强大的系统性能、稳定性、可扩展性、可管理性等，便于将来升级和系统维护、管理。 深圳新都酒店是一间海内外驰名的国际性标准4星级酒店，地处繁华的商业及购物中心区，深圳火车站、罗湖口岸近在咫尺，酒店周围楼宇林立，交通便利。新都酒店是深圳唯一的酒店行业上市公司，在酒店建设和管理上均处于同行业领先水平，是华南酒店行业的领头羊。新都酒店现拥有豪华考究的各种客房401间，包括高级客房、豪华客房、豪华套房、行政楼层（汇商阁）和总统套房等。12-13楼的汇商阁，即行政楼层，房内设有传真机、录像播放机，商务中心为入住行政楼层的客人提供各项商务服务。酒店经常接待各类港、澳、台以及外国客商，酒店设有各类不同风格的套房。 在无线网络还不发达的情况下，酒店仅依靠商务中心提供网络服务，已经不能满足客人的需要。将宽带接入客房已经成为大势所趋，然而解决客房内上网终端问题成为了众多星级酒店面临的最大难题。笔记本电脑不便于管理，且投入固定成本太高；传统台式电脑，外观简陋，难以与酒店温馨舒适的房间风格相匹配，而且安全性也较差。如何能够为解决客房上网的问题，成为了捆绕众多星级酒店经营者的难题。 在酒店行业竞争激烈的今天，只有为客人提供个性化服务才能进一步提高入住率与知名度。新都酒店在激烈的行业竞争中独辟蹊径，巧妙运用资源，打破酒店行业客房设施配备的瓶颈。新都酒店业务部经过考察认为：新都酒店作为深圳市比较著名的涉外酒店，其自身的各项设施已经臻于完美，目前提升服务才是最佳途径，在客房摆放电脑会更加提升酒店的品牌形象，而传统台式电脑与房间风格不和谐，极大破坏了房间整体的温馨感觉，同时硬件安全也存在隐患。 经神舟电脑的相关负责人介绍，酒店经过了长期考察选型，终于选定神舟新瑞液晶一体电脑作为商务客房和日式风情房的标准装备。因为一体将主机、显示器合二为一的设计，节省了占地空间又免去了烦琐的连线，即使以温馨舒适著称的日式客房，放入液晶一体电脑后，也相得益彰。 综合看来，这种方便、安全、性能出色的液晶一体电脑不久将全面铺开，使成为酒店客房设备的重要组成部分。目前在深圳、上海、北京、广州、湖南、江苏、山东等近百家星级酒店都已经采用了这种一体式台式电脑。 餐饮信息化要理顺管理 “绝大多数餐饮企业目前的信息化整体水平，还不足以全面支撑起企业管理提升的目标。”----力创餐饮企业管理咨询有限公司董事长崔勇 1999年内蒙古包头市，一家只有30张桌子、50多名员工、不足400平方米的小餐馆开张营业了。在六年之内，“小肥羊”这张招牌开始了奇迹般的成长和扩张。2001年小肥羊开始实现公司化治理，逐步迈出特许经营加盟的步子。餐饮的核心竞争力不在口味上就在服务上得到体现。小肥羊的技术创新无疑是闻名一时的“一招鲜不蘸小料”。天津力创餐饮管理咨询公司崔勇对当年小肥羊的如日中天还记忆犹新。 小肥羊虽然名声大噪，但自从2001年小肥羊推广特许加盟的经营模式后，各界对小肥羊褒贬不一。 应该说加盟连锁是小肥羊超速成长的助推剂，但是小肥羊却没有统一的品牌管理、没有统一的店铺风格、经营场所等细节规范，统一的物流体系、采购体系也十分缺乏，这一切使得原料的配送和保鲜问题日益突出，用几家单店的管理模式来管理是小肥羊发展的最大瓶颈。 小肥羊遇到的问题也正是目前中国餐饮企业的缩影。记者在采访力创餐饮企业管理咨询有限公司董事长崔勇时，他这样说道，事实上，中国目前许多餐饮企业由于在资源、管理与执行能力等方面的欠缺，导致企业缺乏实施信息化的基础，小肥羊这样规模的餐饮企业在管理上出现的瓶颈是目前餐饮企业普遍存在的现象。 大多数国内中小型餐饮企业的信息化应用水平还处在建立企业内部局域网和邮件系统、外部网站等方面，而应用较好的企业则集中体现在企业局部的业务和管理环节的应用上，如财务、HR、销售、客户管理、进销存等方面。绝大多数企业目前的信息化整体水平还不足以全面支撑起企业管理提升的目标。 崔勇在分析这一现象时这样认为，餐饮企业之所以信息化程度低，首先是对对企业实现信息化的认识不清，餐饮企业信息化是什么？企业对信息化有哪些需求？要达到什么样的结果？要达到结果需要经历哪些过程？实施信息化是否一定要先理顺管理？有太多的企业经营者认为，应用信息化的手段不是从理顺自身的管理本身入手，而是寄希望于信息化带动以往的手工操作，而且在实施的过程中往往会出现“我们以前就是这样干的，很好啊？没有不方便啊？”等等。 而对于一部有管理意识的企业，虽然有信息化意识，他们也关心如何减小信息化的投资风险，以及如何最大限度地达到管理目标。但他们对目前企业怎样使项目的实施风险最小，并保障企业的利益等问题比较困惑。 目前多数的信息化咨询公司主要考虑如何与软件供应商一起完成客户方软件实施和交付，并兼顾软件实施相关的部分流程重组和优化工作。软件供应商主要关注的是如何更多更快地销售出自己的软件产品。再加之，国家对餐饮业软件并没有统一的、规范的标准，软件商闭门造车与实际应用相脱节，等等这些都是阻碍餐饮业信息化应用的主要原因。 应用与需求不对等 餐饮企业使用PDA无线点菜已成为行业的普遍现象，服务员在营业场所可以漫游点菜，当场发送账单。除此之外，服务员还可以通过“点菜宝”随时随地查询餐桌使用情况，客人消费情况，上菜情况。还可以完成退菜、催菜、客人换台和餐桌合并等操作。 对于现在比较流行的条码管理上菜系统，就是在传菜口上放置一台电脑，即可通过扫描制作任务单上的条码来管理上菜情况。至此，我们好象感觉到餐饮企业在应用新科技后把管理提上了一个台阶。但是崔勇却指出，很多企业使用这套系统并没有物尽其物，反而造成投入上的浪费。比如，上菜管理系统理论上是可以告诉操作人员每桌客人上了多少菜，还有多少没上，上次上菜是几分钟前等情况。还有上菜节奏报警，上菜超时报警，上菜顺序错误报警等功能。操作人员甚至可以选择优先为哪桌客人上菜。 但在实际操作中，这些功能并没被企业利用，出菜口只是扫描此菜已经出来，但并不能知道到了哪个餐桌。当出现顾客催菜的情况时，服务员很难查清菜到底是做出来了还是上错了桌。有相当一部分企业经营者认为，使用无线点菜及条码扫描，可以增添店面的形象，以此会给餐厅带来更多的上座率。可以说，大多数企业使用这样的系统并非完全为了管理店面，实际应用和需求在餐饮业并不对等。 金旅工程推动旅游信息化 伴随着信息技术的高速发展，旅游信息化已成为全球颇为关注的又一行业。加快旅游信息化建设，既是旅游管理现代化的必然要求，也是旅游企业提高竞争力的迫切需要。面对新一轮挑战与机遇，信息化已成为当今旅游业必须抢占的制高点。旅游业信息化的一个重要内容就是要构建旅游管理信息系统，它不仅可以提高劳动效率、节约人力，而且可以使管理工作迅速、准确。作为信息最密集的行业，旅游与信息科技的融合是时代发展过程的必然要求。 我国在旅游行业正是依靠“金旅工程”来推进旅游现代化，“金旅工程”是国家信息网络系统建设的重要组成部分，是中国旅游信息化的系统工程，也是各级旅游行政主管部门利用信息技术推动新世纪旅游业发展的一个重要举措。它集全国旅游行政办公网、旅游行业管理业务网、公众信息网和旅游综合数据库（即“三网一库”）于一体，其中公众信息网包括了旅游电子商务网和政府网。 “金旅工程”对旅游业信息化有着统筹规划，并按照近期、中期和长期规划分步骤实施：2001年至2002年，以建设和完善电子政务为突破，提高行业的基础应用水平；2003年至2005年，以目的地营销系统带动旅游电子商务的普及和应用，与国际接轨，助推旅游业的恢复和发展；2006年至2010年，全面提高旅游行业信息化应用能力，达到和接近旅游先进国家的水平。 浙江国旅的整合之需 浙江国际旅游集团有限公司成立于2003年1月， 是目前浙江省最大的旅行社集团企业之一。浙江国旅公司也希望通过构建的旅游信息管理系统，方便地获取和提炼各种信息，提高旅游企业的经济效益；其次，也可以将各下级公司分散的技术资源、信息资源集中起来，建立统一的信息交换平台和产品交易平台，为消费者提供方便、快捷、优质、安全的服务。 浙江国旅集团的需求反映的是目前在旅游行业中普遍存在的对旅游信息化的急切渴望，根据预测，中国将在2020年接纳境外游客1.3亿人次，成为世界第一大入境旅游接待国。而在这一过程中，伴随着旅游人数的大幅攀升也意味着大量信息的海量增加，而海量增加的大量信息将对我国的旅游事业提出严峻的考验。 之所以将信息看作是对我国旅游事业的严峻考验是因为，信息将旅游消费者、旅游经营者和旅游管理者联系在一起，将旅游的国内市场和国际市场联结在一起。因此它不仅仅是纽带，而且还成为了旅游由传统走向现代的过程中，信息化是旅游行业体制创新、管理创新和市场创新的有效保障，是旅游现代化的最重要的基础。 2001年浙江省旅游信息化“金旅工程”制定出台后，建立了浙江省旅游政务网、浙江省旅游商务网、浙江省旅游资源网等一批网站。根据旅游信息化战略合作协议，浙江省将构建旅游信息化大平台，将“旅游”和“信息技术”有机结合，组建旅游高级职业经理人俱乐部、导游俱乐部、旅游金点子评选、旅游知识竞赛等。特别是今年将在旅游行业组建旅游虚拟网，推出“移动随身游”旅游短信查询、短信订票订房、旅游短信送温情服务等项目。 浙江国旅对信息化建设需求的核心目标是CRM系统。CRM的前端由推广、销售和服务三大部分组成，在CRM系统的后台是公司的内部业务系统，由信息管理、数据仓库、市场策划、产品定购、人力资源以及财务系统组成。通过CRM系统整合后台的信息和数据为前端的服务提供支持。 由于CRM系统是浙江国旅的核心业务系统，它是连接前端与后端的核心部分，而客户系统信息的管理也是作为旅游企业的浙江国旅的业务中的“重中之重”，而这一管理效率的高下也直接决定了旅游企业的核心竞争力。所以，整个业务系统的后台要求安全、高效、可靠，而前端要求方便和快捷。这也成为了浙江国旅在选择和应用服务器产品中的根本出发点。 在后台，浙江国旅通过7台联想万全服务器作为主服务器，2台作为核心业务的主机和备机，后端的磁盘阵列用于数据的存储和备份。 似乎从政府启动五一、十一黄金周政策之后，一到黄金假期，旅游就成为普通百姓生活中的一个时髦词汇了。无论是街边、小区还是写字楼、大商城，消费者都能看到打着各色招牌的大小旅行社…… 同其他行业相比，旅游产业的真正大发展始于开革开放之后，发展时间不长，具有整体产业发展迅速、进入门槛不高、起点低的特点，因而吸引了众多的中小企业参与其中。据不完全统计，目前全国有可以直接从事旅游接待资质的旅行社就已达8000多家，而从事相关业务的旅游类公司甚至是科技公司更是不计其数。 新兴市场蕴育新机会 随着人民生活水平的迅速提高以及城市化进程的加快，目前在欧美发达国家已经是家常便饭的自助旅游、度假在我国城市的年轻人中悄然兴起。同盲目的攀比低价格、跟着导游小旗满街、满景点乱转的传统旅游方式相比，这种以我为主、以度假、休闲为目的的自助旅游，正是目前欧美发达国家消费者已广泛认可的旅行方式。 传统的旅游模式链条是旅行社开发景点－旅行社门市－游客报名－游客出发－地接社接待－景点参观－吃团体餐－参观景点－指定购物－游客返回，几乎每个环境都存在着难以监管的死角；而新兴的休闲度假旅游模式则完全打破了隐藏其中、游客看不见的利益链条，形成了游客选择景点－自主确定行程－自行前往－休闲、度假、参观－自主用餐、购物－自主返回的崭新模式。由于我国中小型企业的数量也在大幅增加，上述消费者的需求又同中小型企业差旅需求非常相似，他们共同为中小旅游企业带来了观念上的转变，从而带来了新的商机。 当然，对于大多消费者来说，自助旅游、度假的观念还是有些超前，旅游者的消费心理并不是十分成熟--没有人“安排”，自己来到陌生的景区或者城市，这在处处依靠关系、熟人的中国社会似乎的确有些另类。此外自助旅游、度假链条中吃、住、行在价格和安排上的诸多不确定因素，也从某种程度上影响了消费者的参与热情。 很多旅行社都有自己的网站，但大多数网站都形同虚设。因为他们接收客源的主要来源 但在自驾游这块旅行社是实实在在尝到了苦头。这种自发性很强的大众活动让互联网有了发挥的空间。与传统旅游不同的是，人们关心的范围得到了极大的扩展，不光是景区本身，还有玩车、交友等各种因素搓合在里面。旅行社作不到个性化的服务，互联网能，互联网让 线上旅游方兴未艾 随着信息技术的迅速应用，目前在金融支付系统、个人信用体系已经比较完善的美国等发达国家，旅游出行最重要的机票、酒店预定业务已经完全电子化，任何人都可以通过电脑、借助互联网直接预定。这种模式所带来的信息公开、透明，将肯定对传统的旅游行业产生重大冲击。 不同渠道的统计数据，已经说明了我国旅游市场的美好前景：世界旅游及旅行理事会（WTTC）的测算，我国旅游及旅行业在未来10年将有望实现10.4%的年增长率，从而成为世界第四大旅游业发展经济体；世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国家和第四大旅游客源输出国；新华社日前刚刚刊发的相关数据，2005年我国旅游总收入达7680亿元人民币，入境旅游1.2亿人次，出境旅游3100万人次，国内旅游收入5286亿元，国际旅游收入293亿美元，预计2006年入境旅游人数将增加8%。 据有关报告显示，2004年中国网上旅游订房市场规模仅为人民币5.1亿元，预计2007年后市场规模将达到18亿元人民币，尽管如此，其占同期的整个旅游市场的份额也还不足1%。由此可见，旅游企业无论大小，谁能有效运用信息技术把握先机，直接满足上亿网民的实际需求，谁就能够在激烈的旅游市场竞争中立于不败之地。 小企业更要靠IT助力 解决希望参与度假、休闲型的游客以及差旅商务人士(他们在旅游行业往往被称为散客)在行、住、吃方面的一系列问题，已为一些敏锐的旅游企业带来了商机。由于互联网的广泛、便捷、实时性，互联网所提供的线上旅游业务，如机票预定、酒店预定以及在线支付等正好与这些“散客”的需求行程鲜明的互补关系，由于告别了传统的旅游门市，从而大幅度精简了企业组织结构，降低了固定成本，使得企业可以花费更多的精力来提高服务质量。 利用互联网成功的典型案例是携程网。2005年其宾馆预定业务占总业务的65%，机票预定占29%，度假产品的增长也不低，可以说其线上业务取得了巨大的成功。越来越多的人们在关注，能否直接在线订机票、订宾馆，从而足不出户就预定到合适的差旅、度假产品。 如果说携程这样的案例还属于规模效应的特例，那刚刚开通的“行走中国旅游度假网”对于希望在线上 据“行走中国旅游度假网”的创办人崔谦介绍，为了改善访客的线上体验，行走中国网针对旅游、度假的信息、行、住三个关键环节入手，将旅游、度假产品信息、机票及宾馆预定有机地整合在了一起，特别是重拳出击自由行度假产品，取得了较好的经济效益。 目前旅游电子商务平台，旅游航线预定和旅游成员管理、车辆调度管理系统，旅游财务管理系统等已成为了旅游企业常用的信息化工具。 |