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客户服务管理


时间:2007-04-12 01:33:54来源:hyx 作者:林涛 点击:

客户服务管理

作者】林涛

出版社】中国纺织出版社

出版日期2002-5-1

市场价26.00

【目录信息】

第一章 客户服务概述

第一节 客户服务的概念和内涵

第二节 认识客户

一、客户的定义

二、客户行为动机假设

三、顾客认知决定论

四、认知落差与顾客需要

五、需要、效用与满足

第三节 客户服务的手段——沟通

一、沟通的主要方式

二、强有力的一个词

三、第一大致命错误

四、提高你的沟通水平

第四节 架设通向客户的桥梁

第二章 客户服务的价值链

第一节 客户服务的成本和价值

第二节 客户的价值链

一、什么是价值?

二、四种效用

三、顾客创造价值
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