客户服务管理

【作者】林涛

【出版社】中国纺织出版社

【出版日期】2002-5-1

【市场价】￥26.00

【目录信息】

第一章 客户服务概述

第一节 客户服务的概念和内涵

第二节 认识客户

一、客户的定义

二、客户行为动机假设

三、顾客认知决定论

四、认知落差与顾客需要

五、需要、效用与满足

第三节 客户服务的手段——沟通

一、沟通的主要方式

二、强有力的一个词

三、第一大致命错误

四、提高你的沟通水平

第四节 架设通向客户的桥梁

第二章 客户服务的价值链

第一节 客户服务的成本和价值

第二节 客户的价值链

一、什么是价值?

二、四种效用