【内容简介】 本书系美国管理教材的经典之作，内容广博，剖析入微，在国外享有盛誉。本书从服务的内涵和竞争战略、服务企业的构建、服务运营管理和迈向世界级的服务等四个方面宣告了作为服务管理研究前沿的体验经济时代的到来。本书注重理论与实际的结合，配有大量的案例和习题，以加深读者对知识的把握。本书适于做工商管理专业的研究生、本科生教材，对从事服务管理工作的企业管理层和服务管理研究人员也有很重要的参考价值。 【目录信息】 目 录 译者序 前言 作者简介 全书概览 第一部分 服务与经济 第1章服务在经济中的作用 2 1.1 本章概要 3 1.2 服务的定义 3 1.3 经济演进 4 1.4 经济发展的几个阶段 5 1.5 服务业的性质 7 1.6 体验经济 9 1.7 服务管理者的作用 9 1.8 小结 13 服务标杆：财富500强企业名单增 加的服务业部分 14 第2章 服务的性质 16 2.1 本章概要 16 2.2 服务分类 17 2.3 服务包 18 2.4 服务运营的特征 20 2.5 具有战略启示的服务分类 23 2.6 服务的开放系统观点 26 2.7 小结 27 服务标杆：要更有效地竞争，需放宽视野 28 案例2-1 沃尔沃村 29 案例2-2 Xpresso 润滑油 30 第3章 服务质量 33 3.1 本章概要 33 3.2 定义服务质量 34 3.3 测量服务质量 36 3.4 通过设计提高服务质量 40 3.5 实现服务质量 45 3.6 无条件服务保证 50 3.7 服务补救 51 3.8 质量开发步骤 53 3.9 小结 53 服务标杆：马可姆·波里奇国家质量奖 获得者 58 案例3-1 Clean Sweep公司 59 案例3-2 抱怨信 61 第4章 服务战略 65 4.1 本章概要 65 4.2 战略性服务概念 66 4.3 把握服务竞争环境 67 4.4 服务竞争战略 68 4.5 在市场中赢得顾客 71 4.6 信息在服务业中的竞争作用 72 4.7 虚拟价值链 78 4.8 制约信息利用的因素 79 4.9 小结 80 服务标杆：中心市场避开传统做法和 著名产品 81 案例4-1 美国西部航空公司 82 案例4-2 无处不在的小曲奇饼店铺 83 第二部分 构建服务企业 第5章新服务开发和流程设计 88 5.1 本章概要 88 5.2 新服务开发 89 5.3 服务业中的技术创新 91 5.4 服务蓝图 95 5.5 通过流程结构进行战略定位 97 5.6 服务流程设计的分类 98 5.7 服务系统设计的一般方法 100 5.8 小结 105 服务标杆：PacBell的实验 106 案例5-1 100日元寿司店 108 案例5-2 “为通勤人员洗衣”—一份 新企业建议书 109 案例5-3 高尔夫史密斯 111 第6章 支持设施 115 6.1 本章概要 116 6.2 服务场景 116 6.3 设施设计 118 6.4 设施布局 121 6.5 过程流程图 126 6.6 环境心理和定向 129 6.7 小结 129 服务标杆：哪里，我们将去哪里 134 案例6-1 健康维护组织（A） 134 案例6-2 健康维护组织（B） 135 案例6-3 ESQUIRE 百货商店 136 第7章 服务设施定位 138 7.1 本章概要 138 7.2 地点选择 139 7.3 地理需求评估 142 7.4 设施定位技术 143 7.5 位置研究 150 7.6 打破常规 151 7.7 小结 154 服务标杆：饱和营销可以使商店受益 154 案例7-1 健康维护组织（C） 160 案例7-2 Athol 家具投资公司 161 第8章 服务接触 164 8.1 本章概要 165 8.2 服务接触中的三元组合 165 8.3 服务组织 166 8.4 与顾客接触的员工 168 8.5 顾客 170 8.6 服务接触概要 172 8.7 创建顾客服务导向 172 8.8 服务利润链 174 8.9 小结 176 服务标杆：曼纳小组对于抱怨处理的评论 177 案例8-1 艾米冰淇淋 178 案例8-2 ERAC租车公司 179 本章附录 工作测量 185 时间研究 185 工作抽样 187 样本容量 188 工作方式图 190 案例8-3 县总医院 193 第9章 互联网服务 194 9.1 本章概要 195 9.2 互联网服务 195 9.3 电子服务的设计和传送 199 9.4 电子服务战略和产品－流程矩阵 204 9.5 小结 205 服务标杆：微软、福特驱动网上交易 206 案例9-1 亚马逊书店 207 案例9-2 TheGift.com 209 第三部分 服务运营管理 第10章 服务需求预测 214 10.1 本章概要 214 10.2 主观模型 215 10.3 因果模型 217 10.4 时间序列模型 219 10.5 小结 228 服务标杆：L.L.Bean公司改进电话中心 的预测 228 案例10-1 OAK HOLLOW评估中心 234 案例10-2 GNOMIAL FUNCTIONS公司 235 第11章 排队管理 238 11.1 本章概要 240 11.2 排队系统 240 11.3 等待的必然性 241 11.4 等待心理 242 11.5 等待经济学 245 11.6 排队系统的基本特征 246 11.7 小结 255 服务标杆：解决棘手的排队问题 256 案例11-1 节俭租车公司 257 案例11-2 眼睛将注视你 258 本章附录 计算机仿真 261 系统仿真的流程 261 ServiceModel（服务模型）仿真软件 267 案例11-3 立得比萨饼 273 案例11-4 新生诊所（A） 274 第12章 排队模型与能力规划 277 12.1 本章概要 278 12.2 能力规划 278 12.3 分析型排队模型 280 12.4 系统特征值之间的一般关系 288 12.5 能力规划准则 289 服务标杆：电信行业流程再造的 仿真模型 294 12.6 小结 296 案例12-1 休斯敦港口管理局 301 案例12-2 自由快运公司 301 案例12-3 新生诊所（B） 302 第13章 生产能力和需求管理 305 13.1 本章概要 305 13.2 需求管理战略 306 13.3 供给管理策略 312 13.4 收益管理 318 13.5 小结 323 服务标杆：美洲航空公司的收益管理 323 案例13-1 河流城市国家银行 328 案例13-2 Gateway国际机场 330 案例13-3 收益管理分析师 332 第14章 辅助物品管理 337 14.1 本章概要 338 14.2 库存理论 338 14.3 订货量模型 341 14.4 不确定情况下的库存管理 348 14.5 库存控制系统 349 14.6 易腐物品的单阶段模型 353 14.7 零售折扣模型 355 14.8 小结 356 服务标杆：零部件是全部 356 案例 幸福自行车公司 363 第15章 服务供应链管理 365 15.1 本章概要 365 15.2 供应链管理 365 15.3 服务链管理 368 15.4 服务链管理的价值源泉 370 15.5 购买服务 371 15.6 购买决策的内涵 373 15.7 小结 375 服务标杆：Frito-Lay公司现场应用 掌上电脑 376 案例15-1 Peapod—为繁忙的人提供的 明智购物 377 本章附录 运输路径 380 案例15-2 《Daley月报》的班车 389 案例15-3 机场服务公司 390 第16章 服务项目管理 392 16.1 本章概要 392 16.2 项目管理的特性 393 16.3 项目管理技术 395 16.4 资源约束 401 16.5 活动突击 406 16.6 在活动时间中加入不确定因素 408 16.7 运用关键路线分析法产生的问题 412 16.8 监视项目 412 16.9 小结 414 服务标杆：项目管理应用软件 415 案例16-1 INFO-SYSTEMS公司 422 案例16-2 惠蒂尔县城医院 423 第17章服务管理中的线性规划模型 426 17.1 本章概要 426 17.2 有约束的最优化模型 426 17.3 线性规划模型的公式表示 428 17.4 最优解与计算机分析 434 17.5 灵敏度分析 438 17.6 目标规划 440 服务标杆：美国红十字会血液服务机构的 备选地址和服务区域分析 443 17.7 小结 446 案例17-1 慕尼黑熟食店 455 案例17-2 红杉航空公司 456 第四部分 迈向世界级的服务 第18章 生产力和质量的提高 460 18.1 本章概要 460 18.2 顾客价值公式 461 18.3 服务企业竞争力的几个阶段 462 18.4 把持续提高作为一项竞争战略 464 18.5 步行穿越调查 467 18.6 作为诊断工具的步行穿越调查 470 18.7 质量和生产力的改进过程 472 18.8 分析、解决问题的质量工具 474 18.9 服务质量改进计划 479 服务标杆：购物者在一些商店自己当收银员 483 18.10 小结 485 案例18-1 艺术和设计博物馆 485 案例18-2 Mega Bytes饭店 487 本章附录 数据包络线分析（DEA） 493 衡量服务生产力 493 DEA模型 493 DEA和战略规划 498 案例18-3 中大西洋巴士公司 499 第19章 成长和扩张 501 19.1 本章概要 501 19.2 增长和扩张战略 502 19.3 特许经营 504 19.4 跨国发展 506 19.5 全球化服务战略 509 服务标杆：巨无霸外卖：美国对亚洲文化的影响（排队与站着吃东西） 512 19.6 小结 513 案例19-1 友好产业国际有限公司 514 案例19-2 联邦快递收购国际老虎 517 附录A 标准正态分布的面积值 522 附录B 均匀分布随机数表［0，1］ 523 附录C M/M/C 排队模型中的 Lq 值 524 附录D 排队模型公式 526 |