【内容简介】

在服务经济时代，如何把握服务的特点和发展规律，从而促进服务业的健康发展？如何使企业有效管理服务这种特殊的产品，从而提升市场竞争优势？这是困扰很多服务管理者的问题，同时也是本书所要解决的问题。以技术为主线、以大量管理案例为辅助正是两位作者独特匠心的体现。对于想要洞悉服务管理的全貌，同时在不断变化的竞争环境中取胜的服务管理者来说，本书是不错的选择。...

【目录信息】

第1章 导 言.

第2章 理解顾客与市场

第2章附录 收集顾客资料

第3章 技术在服务中的角色

第4章 制造与服务的整合

第5章 确定服务战略

第6章 项目管理

第6章附录 项目排程、成本与风险

第7章 设计服务流程..

第8章 服务设施选址与规划

第8章附录 预 测

第9章 员工队伍管理

第10章 排程管理

第11章 衡量流程绩效

第12章 理解服务质量

第12章附录 改进流程的质量控制工具

第13章 以顾客为导向的服务

第14章 产能与需求管理

第15章 等候时间管理

第15章附录 等候理论...