该书以服务质量作为服务营销的核心主题，以包括作者在内的研究团队所开发的质量差距模型为架构谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素合乎逻辑而又清晰地联系在一起，层层递进，将复杂的服务营销过程和系统表述得独具匠心而又简明易懂。

出版社地址：北京市西城区百万庄南街1号。

邮政编码：100037。　出版时间：2002年1月。

书号：ISBN 7-111-09315-1/F.1133。　定价：48元。