两岸服务贸易协议已经签署2周年，但是由于岛内某些政治势力的阻碍，服贸协议依旧深锁在台湾“立法院”的抽屉内，连个审查的音讯都没有。眼看着中韩自贸协定签署，岛内有识之士忧心如焚，希望两岸服贸协议早日审查通过，嘉惠台湾服务产业，因为台湾出口的货品或服务被自由贸易协议或经济合作协议所涵盖的比例不到10%，可是日本是18%，韩国是35%，新加坡是77%。台湾服务业亟待转型升级，留给台湾的时间真的不多了。 服务好的背后，藏着一批“穷忙族” 只要来过台湾，一定会对台湾各行各业的周到服务留下深刻印象。比如，便利店星罗棋布，24小时不打烊，无论是在繁华的台北，还是在偏乡的小岛兰屿，便利商店都提供着各种各样的服务。有次记者到住处附近的7—11便利店购买南下高雄的高铁票，陌生售票机上的复杂选项有些让人不明所以，于是就请店员帮忙。当时他正忙着打理店内事情，却二话没说就很热诚地过来，不但帮忙买好了票，还不厌其烦地把操作方法仔细解说了一遍。其实，便利商店的服务只是一个缩影，在衣食住行各方面，台湾的各种机构都提供了贴心服务，特色明显。 台湾服务业精致细腻，以客为尊，闻名遐迩。但有岛内媒体偏就唱反调，认为台湾服务业不能只有态度好。看似杞人忧天，其实思虑长远。比如，今天面对中国大陆或全球化竞争，台湾准备好了吗？除了服务态度好，岛内业界还有什么竞争优势？扩大市场和强调创新，对台湾服务业有多重要？ 有统计显示，近些年服务业占台湾GDP的比重高达近七成，对经济增长扮演着关键角色；但在同期服务业对经济增长的贡献率却仅有五成多一点，甚至年年衰退。 台湾当局领导人马英九就说过，台湾制造业虽然发达，但服务业的竞争力远不如亚洲四小龙中的韩国、香港及新加坡。理由之一是台湾以批发、零售、餐饮等传统服务业为主，在通讯、金融、商业服务等现代服务业的占比比其他三小龙都低。更要命的是，由于现代服务业的占比偏低，服务业对研发创新的投入随之偏少。 更直观的一种说法是，由于“长工时、低工资”，台湾服务业正成为不折不扣的“穷忙族”，看不到行业未来的前景。以酒店业为例，据一位资深业者透露，一般到新加坡的五星级酒店实习，月薪有4万元（新台币，下同），但一样是五星级酒店，在台湾月薪却只有2.3万元，因为岛内雇主难得会给高薪。这名苏姓业者深有感触地说：“我去给台北饭店业的人资主管演讲，呼吁大家要对投入饭店业的年轻人好一点，才讲完电脑还没收好，就听到他们转头讨论，法定假日的补假要不要给薪……” 薪水涨不上去，老板们也是一肚子苦衷。在他们看来，高薪工作机会太少，首要原因就是服务业看似占GDP的比重最大，但受困于岛内市场规模，无法取得新的增长动能，蛋糕就那么大，要多挤出来一块涨工资，钱从哪里来？ “不好意思”的人情味，遮盖了太多问题 台湾商业总会前理事长张平沼表示，过去台湾的服务业大多数是中小企业，十之八九立足岛内发展。跟制造业全球走透透（意为到处走）的能耐不同，没有形成走出去的路径和风潮。而台湾内需市场规模小，业者在企业发展到一定规模时，容易产生发展瓶颈与扩张惰性，品牌意识和成就比第二产业差得多。 在“中华经济研究院”副院长王健全看来，台湾服务业若只专注本土市场，不但薪资无法增长、无法提振消费力，更危险的是将造成台湾人才外流。 苏姓业者爆料说，近年进到岛内饭店和餐饮业的毕业生，往往是先被新加坡的星级酒店挑一轮，外语能力佳、面貌姣好的就被选走了，剩下的才轮到岛内的饭店业取材。而如今对岸的厦门和上海等城市，薪资和生活环境对岛内年轻人的吸引力也越来越大。 除了人才外流，创新一直是台湾服务业的弱项。根据国际经合组织的一份报告，台湾企业创新研发经费中，服务业仅占可怜的6.6%。除了资金，“国发会”前主委管中闵认为，当局也应减少管制，思考新型政策或金融工具，助创新一臂之力。但出发点虽好，效果却不彰，比如岛内第三方电子支付讨论很久，才刚刚上路，落后大陆数年之久。 背后更深层的一个因素，是“人情味”的金字招牌遮盖了台湾服务业在后台流程上的落后。服务态度好固然是提高“返客率”的重要因素，但如果出了问题不能及时跟进处理，和善有礼就成了顺手拿过来的“挡箭牌”而已。 有消费者在网上发牢骚说，岛内的3C、家电卖场，其配送安装多外包给第三方。货品的机种型号繁杂，经常出现零配件不合而往返两三次。此时，一连串的“不好意思”就成了流程缺失和服务不足的润滑剂，造成客户有气发不出，只能下次换一家买。但换了之后大多体验相同，因为鲜见有公司用心去理顺这个环节。 两岸服贸协议，打开封闭之门的钥匙 当然，岛内服务业在深层变革上也是有亮点的。统一超商总经理陈瑞堂就强调，旗下的7—11便利店通过观察台湾消费者喝咖啡的习惯，率先推出一种外卖咖啡服务City Cafe，一年可销售2亿杯、营业额90亿元。 除了服务态度好这个可感可触的“表面功夫”，背后支撑7—11便利店的，是把人、店、商品、物流、系统、制度、文化等七大要素整合成创新因子，这正是今天7—11便利店在岛内遍地开花、认同度高的一大法宝。另外值得关注的是，受益在台湾发展的良好标杆作用，7—11便利店等便利商店也在大陆不少城市落地生根。因为道理显而易见，岛内服务业盘子就那么大，谁愿意放弃大陆那块水草丰茂的商业蓝海呢？ 不少岛内学界人士持续呼吁，应尽早使两岸服贸协议生效。如同台湾“经建会”前主委尹启铭所言，稍懂国际贸易理论的人都知道，相关协议一方面可协助经济体对外扩大市场规模、带动产业出口，另一方面借着市场开放，又可对内促使产业转型和创新、提升竞争力以因应外来竞争。 尹启铭认为，应该尽速通过的服贸协议，依旧躺在“立法院”里。去年的“太阳花学运”，就是以“狼来了”的忧虑作为对抗服贸的一个借口。问题是如果台湾服务业像City Cafe一样不断创新升级，还会怕服贸谈判吗？反过来说，如果没有创新的实力和底气，单单抵制又有什么真正效果呢？ 张平沼表示，“两岸服贸协议是大红包，应该放鞭炮庆祝，不知道台湾在闹什么。”他认为，台湾市场内需很小，制造与服务业都应该外销出去。台湾过去以制造业为外销导向，未来则是要加强服务业转型。 王健全表示，不但不应该怕“狼来了”的竞争，在大陆扩大内需政策下，台湾服务业更应借服贸协议和“十二五”规划搭桥进入大陆市场，在金融、电信、物流、旅游、餐饮及连锁等诸多相对领先的领域一展长才。 两岸共同市场基金会执行长陈德升看得更为明晰。他说，台湾必须做好更大幅度开放的准备，才能在全球区域经济整合的浪潮里生存，“参与区域经济整合不是政治问题，也不是经济问题，而是生存问题！” |